Bandung, 17 September 2026 — Pelayanan yang baik tidak cukup hanya mengandalkan standar, prosedur, dan keterampilan petugas. Di tengah meningkatnya ekspektasi pengguna layanan, organisasi perlu membangun budaya pelayanan yang tertanam dalam nilai, pola pikir, hingga perilaku seluruh anggotanya.
Perspektif tersebut menjadi salah satu pembelajaran utama yang diperoleh mahasiswa Politeknik STIA LAN Bandung dalam Kuliah Tamu Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Prima dan Praktik Pelayanan Publik bertema “Sharing Knowledge Best Practice Manajemen Pelayanan: Kasus BUMN”, Kamis (17/9/2026).
Kegiatan yang dilaksanakan melalui Zoom Meeting pukul 10.00–12.00 WIB ini menghadirkan Aden Ruhimat, Culture Specialist Head PT Bank Syariah Indonesia (Persero) Tbk., sebagai narasumber dan Rike Anggun Artisa, S.I.P., MPA sebagai fasilitator. Sekitar 110 mahasiswa dari empat kelas mengikuti kuliah tamu tersebut.
Dalam pemaparannya, Aden mengajak mahasiswa memahami perubahan paradigma dari service excellence menuju service culture. Menurutnya, service excellence berkaitan dengan standar layanan, SOP, prosedur, dan kualitas proses yang dapat dipelajari serta distandarkan. Sementara itu, service culture menyentuh aspek yang lebih mendalam, yakni nilai, mindset, perilaku, dan kebiasaan yang harus dibangun serta dijaga secara konsisten.
Pesan penting yang ditekankan dalam pembelajaran tersebut adalah bahwa pelayanan prima dapat diajarkan, tetapi budaya pelayanan harus dibangun.
Perubahan ini semakin relevan ketika produk dan layanan suatu organisasi semakin mudah ditiru. Dalam kondisi tersebut, pengalaman pelanggan atau customer experience menjadi salah satu aspek strategis yang dapat membedakan organisasi. Pengalaman tersebut tidak hanya terbentuk dari produk, tetapi juga dari proses, manusia, serta aspek emosional yang dirasakan pengguna selama menerima pelayanan.
Mahasiswa juga memperoleh perspektif mengenai pergeseran dari landlord mindset menuju public service mindset. Pelayanan tidak lagi dipandang sebatas kewajiban yang harus diselesaikan, tetapi sebagai amanah yang membutuhkan kepedulian serta orientasi pada dampak yang diterima pengguna layanan.
Sejumlah pembelajaran penting turut dibagikan dalam kuliah tamu ini, di antaranya bahwa budaya dapat memiliki pengaruh lebih kuat daripada SOP, pemimpin berperan sebagai agen budaya, dan pelayanan bukan hanya menjadi tanggung jawab petugas frontliner. Digitalisasi pelayanan juga perlu tetap memperkuat sisi empati, sementara peningkatan kualitas pelayanan harus berlangsung secara berkelanjutan melalui evaluasi dan inovasi.
Kuliah tamu ini menjadi bagian dari pelibatan praktisi dalam proses pembelajaran di Politeknik STIA LAN Bandung. Kehadiran praktisi memberikan kesempatan kepada mahasiswa untuk menghubungkan konsep yang dipelajari di kelas dengan pengalaman nyata pengelolaan pelayanan di lingkungan BUMN.
Melalui pembelajaran tersebut, mahasiswa juga dapat melihat persamaan dan perbedaan antara praktik pelayanan di BUMN dengan penyelenggaraan pelayanan publik di instansi pemerintah. Dengan demikian, pemahaman mengenai pelayanan tidak berhenti pada bagaimana menjalankan prosedur dengan baik, tetapi berkembang pada bagaimana membangun budaya organisasi yang mampu menghadirkan pengalaman pelayanan yang konsisten, adaptif, dan berorientasi pada pengguna.
